Warteschlangen und IVR

Sowohl für Freiberufler als auch für private Haushalte ist die Anschaffung einer Telefonanlage kein Luxus mehr. Der Komfort von Nebenstellen, Integration verschiedener Teilnehmer, hoher Redundanz und der Integration mit Computeranlagen läßt sich in vielen Zusammenhängen schon gar nicht mehr wegdenken. Besonders wenn einige wenige Mitarbeiter Telefonanfragen beantworten müssen, die sich in Spitzenzeiten häufen, ist bei einer solchen Anlage ivr (Interactive Voice Response) und eine Warteschlangenfunktion geradezu lebenswichtig - eine Funktion, die gerade bei Anlagen von Nokia geschätzt wird. Für Leistungsansprüche müssen natürlich pro Menüpunkt mehrere Mitarbeiter-Nebenstellen und auch mehrere Menüsprachen vorhanden sein. Die Anrufer können dynamisch auf mehrere Zielnebenstellen verteilt werden - eine Funktion, die über intelligentes Warteschlangen-Management im Nu eingerichtet ist. Die Flexibilität einer Telefonanlage ist überhaupt sehr wichtig: Sie muss mit Leichtigkeit auf Änderungen in der Häufigkeit der Anrufe und der verfügbaren Nebenstellen reagieren. Gerade Nokia bietet hier mit dem dynamischen Verwalten der Warteschlangen herausragende Skalierungsmöglichkeiten. IVR steht und fällt aber auch mit den verfügbaren Optionen und Sprachen, dabei darf es keine Einschränkungen geben. Wenn die Reaktion auf Änderungen im allgemeinen schon flexibel sein muss, dann ist die Reaktion auf den Ausfall eines Teils der Anlage ganz besonders kritisch. Hier ist die mühelose Übernahme durch andere Komponenten einfach ein Muss. Diese Redundanz ist es, die die Reife einer Telefonanlage beweist. Der Teilausfall wird von den Endbenutzern am Besten gar nicht wahrgenommen. Die Wiederherstellung des schadhaften Anlagenteiles kann hinter den Kulissen erfolgen. Es sind nicht die "normalen" Anlagefunktionen, wie Anrufbeantworter, Nebenstellen, Telefonkonferenzen oder ein Adressbuch, mit denen sich High-End-Hersteller differenzieren. Diese werden von den Anwendern zu Recht einfach vorausgesetzt. Interessant wird es schon bei der dynamischen Hinzunahme von Mobiltelefonen, die durch einen Klick zu- oder weggeschaltet werden können. Das Angebot differenziert sich, wenn Computersysteme einbezogen werden: zum Wählen, für das Gesprächsjournal und für Kundendaten. Die Integration eines vorhandenen Systems für Customer Relationship Management (CRM) kann mühseliges Abtippen und viele Mitarbeiterstunden beim Nachschauen von Kundendaten einsparen. Die Telefonanlage sollte den Industriestandard TAPI (Telephony Application Programming Interface) unterstützen, der viele Kunden- und Adressdatenbanken bereits implementiert haben. Computer-Telephony-Integration oder CTI ist hier das Schlagwort. Die Telefonanlage ist dann zu ein Teil der gesamten IT-Landschaft gewachsen.

Tags:Nebenstelle, Telefonanlage, Integration,

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Kommentare:
Diskussion zu diesem Beitrag

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Hans-Günter schrieb am 07:47 Uhr 15.1.2012
Respekt! Von eurer Seite können sich einige Anbieter eine Scheibe abschneiden.

Damir schrieb am 14:22 Uhr 17.12.2011
Sehr schöner Blog! Gefällt mir echt richtig gut hier und werde öfters mal vorbei surfen.